受挫折的营销人员都知道:当一个客户订阅了公司的电子邮件营销计划后,开始的时候,客户活跃积极,接受新的报价,并定期购买全价产品。 但随后她的活跃性开始下降,最终她对添加到电子邮件营销列表感到恐惧。客户变成非活跃性,或者说客户已经失去了对公司的兴趣,或转移到竞争对手旗下。

在这一点上,电子邮件营销通常有一个很大的错误,它忽略了非活跃的客户,而是专注于“健康的邮件”和获取新客户。在这一过程中常常被忽视的一个引人注目的研究表明,维护现有客户市场比获得新的客户更划算,如果不能认真对待,将意味着公司不仅在销售时面临客户的兴趣减弱,而且还不得不只是为了取代休眠买家而花费更多的费用

现在,并不必须是上面描述的这种状况。依赖大数据和预测分析的力量 ,营销人员今天可以在早期识别谁是将失去兴趣的客户,并立即采取措施,在他们准备离开之前,重新夺回他们的注意。

遵循数字足迹

对于数字营销人员而言,数据就是一切,这是客户留下的足迹。然而,调查报告显示一半的营销高管,他们不使用大数据来分析消费者行为,要么是因为他们没有预算或怀疑他们有专业知识需要利用大量的消费者信息。这些假设是错误的,数据分析没有过于复杂,并且一开始也不会产生巨额的费用。没有合适的数据分析,建立一个有效的电子邮件营销战略重返非活跃用户是不可能的。

数据分析应用于不活跃的用户,应从考察所有当前电子邮件订阅者开始。这些用户可以通过活动程度进行细分,包括他们参与和与他们最近发生交互的频率。在这个分析中,销售和采购周期非常重要。例如,一个卖跑鞋的卖家可能期望客户每六个月参与一次(大约在同一时间,他们需要一双新鞋),而婴儿纸尿裤的在线零售商可以假设一个客户每隔数周会表现出浓厚兴趣。识别不活跃客户的过程,将为这些公司发挥出非常不同的作用。

利用数码水晶球

客户数据不仅对于重返不活跃的用户非常有用,它也可以用来预测客户行为并确定客户在未来可能会脱离。一位营销人员定期审核其电子邮件订阅用户,比如每三到六个月,可能能够及早发现客户的活动减少。这不是一个给定的客户将返回一个品牌,无论做多少讨好,但随着时间的推移,营销人员可以调整其分析更好地预测哪些客户可以重获,哪些是失去了。这可以帮助营销人员作出更明智的决定在创建它的电子邮件策略。

以发现其中的规律,然后改变这些模式,在一个客户的行为变为非活动“危险”状态时设置成红旗,早期一旦检测到客户兴趣减弱,允许营销人员改变其与该客户的沟通,并开始采取措施,以吸引她的重新回来。帮助客户弄清楚是什么导致她要离开 - 即使她甚至还没有完全意识到她将离开 - 关键是赢得她的忠诚度。

停止批处理和爆炸

常常误解的客户不活跃,是在与营销人员的沟通上—而不是因为她在公司的产品或服务失去了兴趣。最大的问题通常是电子邮件的发送频率上。有时一个营销人员发送电子邮件,可能为一些客户工作但未提供特定的价值。营销人员的唯一途径争取一个不活跃的客户是理解是什么驱使着她失去兴趣。这里有三个电子邮件主题行非常有效地夺回顾客的注意力和弄清楚为什么她要离开:

1、你的电子邮件设置是最新的吗?

只是问客户更新他们的电子邮件信息可以有意外接触的结果。这种策略让客户有机会输入一个新的电子邮件地址,如果她变了,她的自定义电子邮件设置,注册移动或社交媒体更新,通过事实证明,她喜欢怎样参与。

2、我们想念你!在您下次购买时我们愿意为您提供25%的折扣。

这里有两种因素在起作用:第一,避免营销术语和说明手头的问题。与客户在一个“真正”的层面沟通,将有助于重新获得他们的信任。 第二,给客户以鼓励重新参与可以提醒她关于该公司的优秀产品。

3、我们希望得到您的反馈意见。

对于一些客户,特别是那些可能会闹情绪,要求反馈是一个安全可靠的方式,让他们重新参与和响应。虽然不是所有的反馈可能是积极的(或有用的),没准这可能是一个很好的机会来评估一个电子邮件程序中哪些合适,哪些不合适。